Συγκρουσιολογία χωρίς «νερό»

2024 Συγγραφέας: Harry Day | [email protected]. Τελευταία τροποποίηση: 2023-12-17 15:42

Σημαντικοί παράγοντες στην επίλυση συγκρούσεων

1. oneχος λόγου. Όταν βρισκόμαστε εν μέσω σύγκρουσης, είτε επιδεικνύουμε επιθετικότητα είτε δικαιολογούμε. Και τα δύο αυτά κλειδιά είναι λάθος. Γιατί; Γιατί ένας επιθετικός τόνος οδηγεί μόνο σε αύξηση της επιθετικότητας στις απαντήσεις του αντιπάλου. Αιτιολόγηση - από μόνη της υποδηλώνει την αδυναμία της θέσης σας και προκαλεί τον αντίπαλο να κάνει όλες τις νέες ερωτήσεις. Ο τόνος της ομιλίας πρέπει να είναι ήρεμος και επεξηγηματικός. Ένας τέτοιος τόνος από μόνος του μειώνει σημαντικά τον βαθμό σύγκρουσης, κατά κανόνα, με την πάροδο του χρόνου, ο αντίπαλος μεταβαίνει επίσης σε πιο ήπιο τόνο.

2. Ενοποιητικές φράσεις: "Βοήθησέ με να το καταλάβω", "Αν κατάλαβα καλά, εννοείς αυτό, αυτό και αυτό;" «Αν δεν κάνω λάθος, τα κύρια σημεία είναι αυτό και αυτό; "," Ας προσπαθήσουμε πρώτα να δούμε πού συμφωνούμε "; Τι δίνουν τέτοιες φράσεις; Πρώτον, μετακινείτε τη σύγκρουση από έναν τρόπο άμεσης αντιπαράθεσης σε μια συνδυασμένη αναζήτηση εξόδου, (βοηθήστε με να το καταλάβω, ας προσπαθήσουμε πρώτα κ.λπ.). Δεύτερον, ζητήστε μετρητή, διευκρινίζοντας τις ερωτήσεις πολύ απαλά (Εάν δεν κάνω λάθος, αφήστε περιθώρια ελιγμών). Όταν ο αντίπαλος αρχίζει να απαντά στις ερωτήσεις σας, η ανάλυσή του ενεργοποιείται και σταδιακά το επίπεδο επιθετικότητας μειώνεται. Τρίτον, θα μπορείτε να καταλάβετε πιο ήρεμα σε ποια σημεία συμπίπτουν τα ενδιαφέροντά σας και σε ποια όχι.

3. Αφήστε τον αντίπαλό σας να μιλήσει, ρωτήστε τον πώς βλέπει την κατάσταση, μην διακόπτετε, ακούστε προσεκτικά. Για ποιο λόγο? Ο αντίπαλος έχει πάντα έναν αριθμό πόντων με τους οποίους διαφωνεί. Και αυτό είναι σαν «κόκαλο στο λαιμό», μέχρι να τα εκφράσει, θα το σκεφτεί μόνο, που βράζει. Αλλά όταν το "κύμα υποχωρήσει", θα είναι δυνατό να αρχίσετε να διαπραγματεύεστε, θα αρχίσουν να σας ακούνε. Μπορείτε να ξεκινήσετε με τη φράση, είναι καλό που μιλήσαμε ειλικρινά μαζί σας….

Υπάρχει μια τόσο «τρομακτική» φράση όπως «η συναλλακτική ανάλυση του Έρικ Μπερν». Αλλά μόνο το όνομα είναι τρομερό σε αυτό.

Στην πραγματικότητα, είναι ένα πολύ βαθύ και πολύπλευρο πράγμα. Ο Μπερν ισχυρίζεται ότι μέσα μας ζουν τρεις υποστάσεις: Παιδί - συναισθήματα. Γονικός - στερεότυπα. Ένας ενήλικας που απαντά σε ερωτήσεις είναι χρήσιμος και κατάλληλος.

1. Ένα παιδί είναι μια εκδήλωση οποιωνδήποτε συναισθημάτων, όταν σας ανήκουν ακριβώς, θυμηθείτε σήμερα ή την προηγούμενη εβδομάδα, όταν είστε χαρούμενοι, γελάτε, λυπάστε, δείχνετε επιθετικότητα - όλα αυτά είναι το εσωτερικό σας παιδί.

2. Όταν προσπαθείτε να μάθετε σε κάποιον τι να κάνει και τι να μην κάνει, συμπεριφερθείτε σαν γονέας, κατά κανόνα ο γονιός είναι πολύ στερεότυπος.

3. Ένας ενήλικας δεν έχει ούτε συναισθήματα ούτε στερεότυπα, ενεργεί βάσει εκτιμήσεων σκοπιμότητας και χρησιμότητας, γι 'αυτό σε καταστάσεις σύγκρουσης είναι σκόπιμο να μην βλάψετε ούτε την υπερηφάνεια ενός ατόμου ούτε τα στερεότυπα του, βγαίνοντας συστηματικά στον εσωτερικό του ενήλικα και ήδη βγαίνοντας της σύγκρουσης μαζί του.

Κανόνες επίλυσης συγκρούσεων:

1. Καταστρέψτε την επιθετικότητα με απρόσμενα κόλπα. Για παράδειγμα, κάντε μια απροσδόκητη ερώτηση για κάτι εντελώς διαφορετικό, αλλά σημαντικό για τον σύντροφό σας ή ζητήστε εμπιστευτικά τη συμβουλή του αντιφατικού συνομιλητή.

2. Μην δίνετε στον σύντροφό σας αρνητικές εκτιμήσεις, αλλά μιλήστε για τα συναισθήματά σας. Μην πείτε «Με εξαπατάτε», αλλά μάλλον ακούγεται: «Νιώθω εξαπατημένος».

3. Ζητήστε να διατυπώσετε το επιθυμητό τελικό αποτέλεσμα και πρόβλημα ως αλυσίδα. Το πρόβλημα είναι κάτι που πρέπει να λυθεί και η στάση απέναντι σε ένα άτομο είναι το υπόβαθρο, οι συνθήκες υπό τις οποίες πρέπει να ληφθεί μια απόφαση. Μην αφήνετε τα συναισθήματά σας να σας κυβερνούν. Με το άλλο άτομο, προσδιορίστε το πρόβλημα και επικεντρωθείτε σε αυτό: διαχωρίστε το πρόβλημα από την προσωπικότητα.

4. Προσκαλέστε τον πελάτη να εκφράσει τις απόψεις του για την επίλυση του προβλήματος και τις επιλογές του για επίλυση. Δεν χρειάζεται να ψάχνετε για ένοχους και να εξηγείτε την κατάσταση. Αναζητήστε μια διέξοδο. Θα πρέπει να υπάρχουν πολλές επιλογές για να επιλέξετε την καλύτερη που μπορεί να ικανοποιήσει τα ενδιαφέροντα και των δύο συνεργατών επικοινωνίας.

5. Σε κάθε περίπτωση, αφήστε τον σύντροφό σας να «σώσει το πρόσωπό του». Δεν πρέπει να απαντάτε με επιθετικότητα στην επιθετικότητα και να προσβάλλετε την αξιοπρέπεια του συντρόφου σας. Αξιολογήστε τις πράξεις σας, όχι την προσωπικότητά σας

Προσπαθήστε να αποφύγετε τα λόγια των παραγόντων σύγκρουσης κατά την επίλυση της σύγκρουσης.

Η κυριολεκτική μετάφραση της λέξης "konflikogen" είναι "η δημιουργία συγκρούσεων". Λέξεις, ενέργειες που σκάνε σαν βόμβα και προκαλούν συγκρούσεις.

Τι είναι αυτές οι λέξεις;

- Οδηγίες - "πρέπει", "πρέπει" κ.λπ., οι οποίες μπορούν να γίνουν αντιληπτές ως δείκτης της υπεροχής σας έναντι του συνομιλητή

- Λόγια συγκατάβασης - «ηρέμησε», «μην προσβάλλεις», «Είσαι έξυπνος άνθρωπος, γιατί είσαι …». Τέτοιες, γενικά, καλοπροαίρετες φράσεις σε ορισμένες καταστάσεις, όταν ένα άτομο είναι ταραγμένο, πυροδοτούν μια αντίδραση, επειδή γίνονται αντιληπτές ως μια συγκαταβατική στάση απέναντι στον συνομιλητή ή ως ένδειξη. Αποφύγετε τέτοια λόγια όταν επικοινωνείτε με έναν πελάτη που έχει έρθει με παράπονο ή παράπονο.

- Λέξεις γενίκευσης - για παράδειγμα: "δεν με ακούς πάντα", "δεν μπορείς ποτέ να φέρεις τίποτα στο τέλος", "όλοι χρησιμοποιούν την καλοσύνη μου", "κανείς δεν με καταλαβαίνει", "δεν θα συμφωνήσεις ποτέ μαζί μου " και τα λοιπά.; Με αυτήν τη γενίκευση, παρουσιάζετε μια συγκεκριμένη κατάσταση ως πρότυπο, ως χαρακτηριστικό γνώρισμα του συνομιλητή σας, το οποίο, φυσικά, γεννά την επιθυμία να διαφωνήσετε μαζί σας.

-Κατηγορική εμπιστοσύνη - "Είμαι βέβαιος", "Νομίζω", "κατηγορηματικά", "πέρα από αμφιβολία" κλπ. Η χρήση τέτοιων δηλώσεων συχνά κάνει τον αντίπαλο να θέλει να αμφιβάλλει για αυτό και να διαφωνήσει για αυτήν την κατηγορηματική κρίση.

- Επίμονες συμβουλές - η παροχή συμβουλών, σε αυτήν την περίπτωση, η ανάληψη θέσης ανωτερότητας, κατά κανόνα, επιτυγχάνει το αντίθετο αποτέλεσμα - δυσπιστία και επιθυμία να γίνει διαφορετικά. Επιπλέον, κανείς δεν πρέπει, προφανώς, να ξεχνά ότι οι συμβουλές που δίνονται παρουσία άλλων θεωρούνται συχνότερα ως μομφή.

Psychυχολογική αδράνεια

Η ψυχολογική αδράνεια είναι όταν ένα άτομο βρίσκεται στην κορυφή μιας επιθετικής κατάστασης. Κατά κανόνα, σε αυτό το στάδιο, ο αντίπαλος μπορεί να φωνάξει, να βρίζει, να χειρονομεί.

Όταν ένα άτομο βρίσκεται σε κατάσταση ψυχολογικής αδράνειας, μοιάζει με ατμομηχανή, η οποία άρχισε να επιβραδύνεται, αλλά η αδράνεια διαρκεί άλλα 100-200 μέτρα. Τι να κάνετε σε τέτοιες καταστάσεις; 1. Μην προσπαθείτε να εξηγήσετε τίποτα, να λύσετε ερωτήσεις ή να αποδείξετε κάτι, ο αντίπαλός σας δεν θα σας ακούσει. 2. Μην παίρνετε όλα αυτά που θα πει ένα άτομο σε μια τέτοια κατάσταση, ακόμη και αν σας προσβάλλει. (Κατά κανόνα, είναι συνηθισμένο στον οικογενειακό τομέα) Προσωπικά, αυτό δεν έχει καμία σχέση με εσάς. Όταν ένα άτομο βρίσκεται σε κατάσταση ψυχολογικής αδράνειας, χάνει τον έλεγχο του εαυτού του, προσπαθεί υποσυνείδητα να φτάσει στο αποκορύφωμα της επιθετικότητας έτσι ώστε να κοιμάται. 3. Δώστε στο άτομο χρόνο να ηρεμήσει, ψυχολογική αδράνεια - διαρκέστε ένα πολύ σύντομο χρονικό διάστημα, 2-5 λεπτά το πολύ, τότε έρχεται μια απότομη πτώση και το άτομο θα είναι ψυχολογικά έτοιμο να σας ακούσει.

Ένα παράδειγμα χρήσης διαχείρισης συγκρούσεων

Χάλασε την οθόνη στο τηλέφωνο, την έδωσε στο κέντρο εξυπηρέτησης. Περιμένοντας την επεξεργασία της παραγγελίας μου, άκουσα επιθετικές κραυγές από έναν πελάτη που αγόρασε ένα τηλέφωνο και κυριολεκτικά 2 ημέρες αργότερα η συσκευή ήταν εκτός λειτουργίας.

Ο διευθυντής (ένα κορίτσι περίπου 24 ετών) του είπε με αυξημένο τόνο: «Γιατί μου φωνάζεις; Δώστε μας το τηλέφωνο για 2 ημέρες, θα κάνουμε μια διάγνωση και αν είναι εργοστασιακό σφάλμα, θα το αντικαταστήσουμε"

Φυσικά, ο πελάτης άρχισε να φωνάζει ακόμα πιο δυνατά και είπε: «Τι εννοείς« αν »; Αγόρασα ένα τηλέφωνο, δεν λειτούργησε για δύο ημέρες και υπονοείτε ότι φταίω εγώ »και ούτω καθεξής. Ως αποτέλεσμα, το κορίτσι δεν μπόρεσε να τον αντιμετωπίσει και ο γέροντας κλήθηκε. Δεν ξέρω πώς τελείωσε αυτή η κατάσταση, αφού είχα ήδη κάνει την παραγγελία μου και είχα φύγει, αλλά γιατί ο μάνατζερ έχασε αυτή τη μονομαχία;

Είχε όλες τις κάρτες στα χέρια της, υπήρχε ένα πρόβλημα και είχε πραγματικά έναν αλγόριθμο για την επίλυση αυτού του προβλήματος, ανάλυση εντός 2 ημερών και αντικατάσταση του τηλεφώνου, τι συνέβαινε τότε;

Ανέφερε λανθασμένα τις πληροφορίες και συνεργάστηκε άσχημα με τον πελάτη.

Ο πελάτης ήρθε ήδη επιθετικός (στην κατάσταση ενός παιδιού σύμφωνα με τον Bern) γιατί;

Επειδή αγόρασε ένα τηλέφωνο και χάλασε αμέσως, το άτομο ένιωσε επιθετικότητα, καχυποψία και απογοήτευση.

Δεν ήταν έτοιμος για συνομιλία, ήταν απαραίτητο πρώτα να τον ηρεμήσει και μόνο τότε να προσφέρει μια λύση στην κατάσταση.

Μια αποδεκτή απάντηση θα ήταν: Πείτε μας τι συνέβη; (Ο πελάτης λέει την ουσία του προβλήματος και ρίχνει τα περιττά αρνητικά), είναι πολύ καλό που ήρθατε αμέσως σε εμάς, πράγματι, συμβαίνουν εργοστασιακά λάθη, γι 'αυτό, για να αντικαταστήσουμε το τηλέφωνό σας, θα χρειαστεί να κάνουμε μια διάγνωση και μετά από αύριο μπορείτε να πάρετε ένα νέο τηλέφωνο, θα σας ταιριάζει;

Βήμα-βήμα ανάλυση:

ένας. Δώστε στον πελάτη την ευκαιρία να μιλήσει και φέρτε τον σε μια κατάσταση όπου είναι έτοιμος να σας ακούσει

2. Φράσεις: «Ναι, συμβαίνουν εργοστασιακά σφάλματα» και «είναι καλό που ήρθατε σε εμάς αμέσως» - καθησυχάζουν τον πελάτη και καθιστούν σαφές ότι θα εργαστείτε για την αντικατάσταση της συσκευής

3. Ένας συγκεκριμένος αλγόριθμος ενεργειών που πρέπει να γίνει για την αντικατάσταση του τηλεφώνου.

Αυτό είναι όλο, ο πελάτης λαμβάνει ένα τηλέφωνο και πιθανότατα θα αγόραζε μια νέα συσκευή εκεί, επειδή θα είναι σίγουρος ότι θα αντικατασταθεί σε περίπτωση δυσλειτουργίας, νομίζω ότι ο πελάτης θα μπορούσε να συστήσει αυτό το κατάστημα σε φίλους και γνωστούς, αλλά αυτό δεν συνέβη, γιατί, ένα κορίτσι που ξεκίνησα αμέσως από το τρίτο σημείο, παραλείποντας τα δύο πρώτα και ο πελάτης δεν την άκουσε + ο τόνος στον οποίο μιλάς είναι πολύ σημαντικός.

Η μέθοδος της παρένθεσης.

Όταν διαπραγματευόμαστε, δεν έχει σημασία στην επιχείρηση ή στην ιδιωτική ζωή, κατά κανόνα, δεν συμφωνούμε μόνο σε 1-2 σημεία από ολόκληρο το θέμα συζήτησης. Ως εκ τούτου, για την ανακούφιση των εντάσεων και την αποφυγή συγκρούσεων σε πρώιμο στάδιο των διαπραγματεύσεων, παρένθετα αμφισβητούμενα σημεία.

Παράδειγμα: Ιβάν Ιβάνοβιτς, οπότε παραγγέλνοντας έναν ιστότοπο, ας μην διστάσουμε, ας δούμε με τι συμφωνούμε

1. Είστε ικανοποιημένοι με τα οικονομικά; Ναί

2. Είστε ικανοποιημένοι από τον ιστότοπο και τη λειτουργικότητα; Ναί

3. Σχεδιασμός; Πολύ

4. Ο κεντρικός υπολογιστής στον οποίο θα λειτουργεί ο ιστότοπος; ΝΑΙ

5. Ταχύτητα ανοίγματος ιστότοπου; Είστε και εσείς ικανοποιημένοι; ΝΑΙ

Έτσι, όλα τα παραπάνω σας ταιριάζουν και τα αποδεχόμαστε με αυτόν τον τρόπο; Ναί

Μόνο οι προθεσμίες δεν σας ταιριάζουν, σωστά; Αυτά είναι τα μικρά πράγματα στη ζωή, τώρα θα τα συζητήσουμε.

Τι δίνει αυτή η τεχνική;

1. Δείχνει την αντίθετη πλευρά με τις παραμέτρους στις οποίες, όλοι συμφωνούν πολύ περισσότερο από αμφιλεγόμενα σημεία.

2. Μειώνει το επίπεδο έντασης

3. Επιτρέπει στο πακέτο να δέχεται τις περισσότερες παραμέτρους ταυτόχρονα.

4. Μειώνει το επίπεδο του προβλήματος στα μάτια του αντιπάλου.

Πλεονεκτήματα και μειονεκτήματα της σύγκρουσης.

Μειονεκτήματα: Σε μια κατάσταση σύγκρουσης, το επίπεδο του επαγγελματισμού μας μπορεί να αμφισβητηθεί, αγενές, να ασκήσει πίεση, να μιλήσει με αυξημένη φωνή κ.λπ.

Πλεονεκτήματα: Μας δίνεται η ευκαιρία να αποδείξουμε τη δική μας θέση και να πείσουμε την αντίθετη πλευρά ότι έχουμε δίκιο, η σύγκρουση είναι ένα καλό έδαφος προπόνησης και μια ευκαιρία να δοκιμάσουμε τον εαυτό μας για δύναμη. Γνωρίζοντας την τεχνολογία, μπορείτε να διαχειριστείτε μια κατάσταση σύγκρουσης και να οδηγήσετε τον αντίπαλό σας στο επιθυμητό αποτέλεσμα κ.λπ.

Όλα αυτά είναι υπέροχα, μόνο το κόλπο είναι ότι δεν υπάρχουν πλεονεκτήματα και μειονεκτήματα. Υπάρχουν μόνο εκείνες οι στιγμές που μας πληγώνουν και μας εξοργίζουν, και εκείνες στις οποίες είμαστε ήρεμοι. Το καθήκον είναι να αναλύσετε και να συνειδητοποιήσετε τις δικές σας αδυναμίες.

Πως να το κάνεις?

Θυμηθείτε τις τελευταίες σας συγκρούσεις, θυμηθείτε τις συγκεκριμένες λέξεις μετά τις οποίες ξεσπάσατε σε κλάμα, εξερράγη. Γράψ'τα σε ένα χαρτί. Αυτό θα σας βοηθήσει να μεταφέρετε τα αδύναμα σημεία σας από την ασυνείδητη κατάσταση στη συνείδηση. Η επίγνωση του προβλήματος, όπως έλεγαν οι αρχαίοι Έλληνες, είναι το 75% της λύσης του. Την επόμενη φορά, ο εγκέφαλος δεν θα σας αφήσει να χαλαρώσετε και να χάσετε τον έλεγχο του εαυτού σας.