Εχθρικός πελάτης

2024 Συγγραφέας: Harry Day | [email protected]. Τελευταία τροποποίηση: 2023-12-17 15:42

Ο Χάρολντ είναι βαθιά καταθλιπτικός λόγω της διάλυσης της σχέσης του γάμου του, που κράτησε οκτώ χρόνια. Η σύζυγός του ισχυρίζεται ότι είναι αδύνατο να ζήσει μαζί του. Τον κατηγορεί για παραμέληση, αναισθησία, εχθρότητα, έτσι, εμφανίζεται μπροστά μας ένα απολύτως αδιάφορο άτομο. Ωστόσο, ο Χάρολντ σκέφτεται διαφορετικά: «Είναι μια αχάριστη χάλια. Και αυτό μετά από όλα όσα έχω κάνει για εκείνη. Πριν με συναντήσει, ήταν ένα κενό μέρος. Της άνοιξα όλες τις πόρτες και έτσι μου το πλήρωσε - με άφησε. Καλό ξεμπέρδεμα!"

Έπιασα τον εαυτό μου να πιστεύει ότι συμπονώ τη γυναίκα του για το γεγονός ότι έβγαλε το κουράγιο και τον εγκατέλειψε. Σύντομα, όμως, το αίσθημα της ενοχής ξέσπασε, θυμήθηκα ότι ο Χάρολντ υπέφερε. Μάλλον δεν συμπεριφέρεται πάντα τόσο αηδιαστικά. Σε κάθε περίπτωση, το σκέφτηκα μέχρι που ο ίδιος έπεσα κάτω από το μπράτσο του. Ο Χάρολντ ήταν καχύποπτος και μάλλον κυνικός με την ψυχοθεραπεία. Είπε ότι ο μόνος λόγος για τον οποίο βρίσκεται εδώ είναι να πείσει την ήδη σχεδόν πρώην σύζυγό του για την επιθυμία του να αλλάξει. Πιστεύει ότι όλοι οι ψυχοθεραπευτές είναι απατεώνες, ένα είδος ιερόδουλης και, επιπλέον, δεν με εκτιμά! Έστειλα μια απάντηση, επαινώντας τον για την ειλικρίνειά του και με διαβεβαίωσε ότι δεν πήρα τις επιθέσεις του στην καρδιά.

«Καλύτερα να τα πάρεις στην καρδιά αν θέλεις χρήματα».

Γύρισα λίγο πίσω και έστρεψα τη συζήτηση στη ζωή του. Ο Χάρολντ ένιωσε μόνος. Σε όλη του τη ζωή, έδιωχνε τους ανθρώπους μακριά από τον εαυτό του, ενώ παράπονε για την έλλειψη φίλων. Μετάνιωσα που, υπερασπιζόμενος τον εαυτό μου από επιθέσεις, προσπάθησα να τον βάλω σε αμήχανη θέση. Προφανώς, το άτομο είχε πρόβλημα και μου ζήτησε βοήθεια με τους τρόπους που είχε στη διάθεσή του.

Περάσαμε περίπου έξι ώρες μαζί, κατά τη διάρκεια των οποίων ο αγώνας δεν σταμάτησε. Ο Χάρολντ θα μπορούσε να είναι ευγενικός και σωστός, και μετά ξαφνικά έδειξε αδιανόητη εχθρότητα. Ο θυμός τον κυρίευσε, επιπλέον, ήμουν ο στόχος του. Ποτέ δεν ζήτησε συγγνώμη. Κατά τη γνώμη του, πληρώθηκα για να τα βάλω με όλες τις φάρσες του.

Προσπάθησα να τον κάνω να καταλάβει πόσο δύσκολο είναι να είσαι κοντά του. Το ίδιο συναίσθημα πιθανότατα βίωσαν και άλλοι άνθρωποι. Εξήγησα ότι η συνηθισμένη συμπεριφορά αυτού του είδους στις σχέσεις με άλλους τους αναγκάζει να την απορρίψουν. Με αποκάλεσε απάτη και πέταξε έξω από το γραφείο σαν σφαίρα χωρίς να κλείσει ραντεβού. Τα τελευταία του λόγια ήταν: «Κολλήστε το λογαριασμό στον κώλο σας». Χάρηκα τόσο που τον ξεφορτώθηκα που δεν με ένοιαζε άλλο.

Ο Χάρολντ και άλλοι σαν αυτόν - επιθετικοί άνθρωποι, πολεμοχαρείς έφηβοι και αντίπαλοι σύζυγοι - δημιουργούν μεγάλα προβλήματα στη δουλειά μας. Σε όλες αυτές τις περιπτώσεις, κάποιος πρέπει να αντιμετωπίσει την εκδήλωση βίαιων συναισθημάτων - μια δίνη καταστροφικής ενέργειας που παρασύρει όποιον παρεμποδίζει.

Αηδιαστικός πελάτης

Εξ ορισμού, οι βίαιοι, επιθετικοί, εχθρικοί πελάτες που εκτοξεύουν τα συναισθήματά τους στους άλλους έχουν προβλήματα ελέγχου παρορμήσεων. Πιστεύουν ότι έχουν δικαίωμα σε ειδική μεταχείριση που τους έλειπε σε όλη τους τη ζωή. Περιμένουν από τους ψυχοθεραπευτές να αντισταθμίσουν την αντιληπτή βλάβη τους και να ανακουφίσουν αμέσως τα συμπτώματά τους. Ο θυμός και ο εκνευρισμός εντείνονται ακόμη περισσότερο όταν οι πελάτες βλέπουν ότι έχουν υπολογίσει λάθος και αυτή τη φορά.

Η Αλίσια ανήκει στην κατηγορία των αντιπαθητικών πελατών και μπορεί να ενοχλήσει κάθε ψυχοθεραπευτή που θεωρεί τον εαυτό του ειδικό για την εξημέρωση ιδιαίτερα επιθετικών και απρόβλεπτων πελατών. Θέλω πολύ να την ξεχάσω, απλώς να την ξεχάσω. Έχουν περάσει τέσσερα χρόνια από τότε. Αλλά ακόμα δεν φεύγει. Πιάνω τον εαυτό μου να προσέχει τα μικρά πράσινα αυτοκίνητα, παρόλο που ξέρω ότι πούλησε τα δικά της. Νομίζω ότι πρέπει ακόμα να συναντηθώ μαζί της. Παρόλο που αφιέρωσα πολύ χρόνο και ενέργεια στην εργασία με αυτοκτονίες, ενθάρρυνση τους να ζήσουν, πείθοντάς τους για την ανάγκη να συνειδητοποιήσουν τις δυνατότητές τους, νομίζω ότι θα ανακουφιστώ αν μάθω ότι η Αλίσια είχε πεθάνει. Αυτό δεν είναι τυπικό για μένα. Πιστεύω ότι έχω μεγάλη ανοχή σε οποιαδήποτε ενοχλητική συμπεριφορά, σε κάθε περίπτωση, ξεπερνώ σε αυτήν την ποιότητα όλους τους ψυχοθεραπευτές που γνωρίζω. Είμαι σε θέση να ελέγξω τη φαντασία μου ενώ δουλεύω. Ξέρω πώς να αντιμετωπίζω τους ασθενείς όταν είναι θυμωμένοι. Η αηδιαστική συμπεριφορά του πελάτη είναι για μένα μια απόδειξη του βάθους της δυστυχίας του. Και έχω την τάση να αντιδρώ σε αυτό επαγγελματικά. Όχι όμως με την Αλίσια.

Η Alicia φαινόταν στον συγγραφέα τόσο διαφορετική από τους άλλους πελάτες, καθώς η απόγνωσή της ήταν εξαιρετικά βαθιά, η συμπεριφορά της ήταν εκρηκτική και εξαιρετικά απρόβλεπτη, για να μην αναφέρουμε την τάση της για λεκτικές απειλές. Ακόμη και το προσωπικό της γραμμής βοήθειας παραπονέθηκε ότι δεν ήθελαν να της μιλήσουν άλλο λόγω της αηδιαστικής συμπεριφοράς της. Όταν η ψυχοθεραπεύτρια διαπίστωσε ότι μια ντουζίνα επαγγελματίες ήταν επίσης απελπισμένοι από την επικοινωνία με την Alicia, ηρέμησε λίγο και βρήκε τη δύναμη να παραδεχτεί την ήττα της: «Τελείωσα τη θεραπεία της Alishia. Το έκανε απρόθυμα, αλλά ένιωσα μεγάλη ανακούφιση. Ταυτόχρονα, θα ήθελα να μάθω αν δοκίμασα όλους τους τρόπους για να δημιουργήσω μια σχέση μαζί της και τελικά να τη θεραπεύσω ».

Η παραδοχή της ήττας όταν αντιμετωπίζετε τέτοιες περιπτώσεις είναι μια συνηθισμένη κατάσταση. Έτσι, ο Giovaccini περιέγραψε τις δικές του εμπειρίες στη διαδικασία συνεργασίας με έναν επιθετικό πελάτη. Αυτός ο πελάτης ξεκίνησε κατηγορώντας τον για ανικανότητα επειδή η θεραπευτής δεν μπορούσε να μαντέψει ότι υπήρξε καταστροφή στη ζωή της. Τελικά έφτασε στο σημείο να τον κατηγορήσει για όλο τον πόνο και τα βάσανα που είχε υποστεί σε όλη τη ζωή της. Όσο περνούσε ο καιρός, ο θυμός της γινόταν ακόμη περισσότερο και το ρεύμα των κατηγοριών μεγάλωνε όλο και περισσότερο. Προσπαθώντας να κατανοήσει τους λόγους του θυμού της και να διατηρήσει μια επαγγελματική απόσπαση, ο Giovaccini έχασε τελικά την υπομονή του και της είπε τι πιστεύει για αυτήν. Άφησε τη θεραπεία.

Όταν αντιμετωπίζει τέτοιες περιπτώσεις, ο θεραπευτής αναγκάζεται να ασχοληθεί με άτομα που δεν ακολουθούν τα γενικά αποδεκτά πρότυπα ανθρώπινης επικοινωνίας, τα οποία αποτελούν μέρος της θεραπευτικής αλληλεπίδρασης. Τέτοιοι άνθρωποι είναι αφόρητοι, μας προσβάλλουν (και άλλους) λόγω της εμμονικής καχυποψίας και της εχθρότητάς τους. Ένα εντυπωσιακό παράδειγμα ενός αντιπαθητικού πελάτη είναι ένας άνθρωπος που εμφανίστηκε παρά τη θέλησή του σε έναν ψυχοθεραπευτή.

Ένα τέτοιο άτομο θα μπορούσε να χρησιμεύσει ως πρωτότυπο για τον χαρακτήρα του μυθιστορήματος της Jackie Gleason "The Newlyweds" - ευερέθιστο, ξεροκέφαλο, επικρίνοντας τα πάντα και τους πάντες, απαιτητικό, εχθρικό, σαν κλουβί, μύριζε, φούσκωνε και χτυπούσε. Προφανώς, αυτός δεν είναι ο καλύτερος υποψήφιος για ψυχοθεραπεία. Ωστόσο, μερικές φορές ακόμη και τέτοιοι άνθρωποι χρειάζονται βοήθεια, κατά κανόνα, οι γυναίκες τους θέτουν υπό την απειλή διαζυγίου.

Ο άντρας, τα χαρακτηριστικά του οποίου ήταν η αγένεια και η εχθρότητα, στην πραγματικότητα, σύμφωνα με τον Teffel, υπέφερε από σοβαρή χρόνια κατάθλιψη: συναισθήματα, αφήνοντας το να το κάνουν οι σύντροφοι ή τα παιδιά σας ».

Αν δούμε την κατάσταση από αυτή την οπτική γωνία, γίνεται σαφές ότι οι εχθρικοί άνδρες δεν μπορούν να εκφράσουν με λόγια τους λόγους για το άγχος τους και αγνοούν εντελώς τα συναισθήματά τους. Η συμπεριφορά τους είναι ουσιαστικά διαφορετική από τη συμπεριφορά των επιθετικών γυναικών (και άλλων ανδρών), οι οποίες πέφτουν στο θυμό για οποιονδήποτε λόγο, συνοδεύεται από ένα αίσθημα δυσαρέσκειας και ανικανότητας. Ο Teffel πιστεύει ότι η εστίαση στην υποκείμενη συναισθηματική κατάσταση των επιθετικών ανθρώπων ενώ εργάζονται για την αυτοεκτίμησή τους και η ανάγκη να κυριαρχήσουν στα προβλήματα μπορεί να τους βοηθήσει να αντιμετωπίσουν τα βασανιστικά συναισθήματα.

Αυτή η υπόθεση, ακόμα κι αν ισχύει μόνο το μισό χρόνο, με βοηθά με ιδιαίτερα δύσκολους πελάτες. Οι εχθρικοί άνθρωποι με τρομάζουν - όπως περιμένουν. Αν καταφέρω ακόμα να σπάσω τον θόρυβο και τις κραυγές, ο πόνος και η ταλαιπωρία γίνονται ορατά πίσω τους. Μόνο ένας βαθιά πληγωμένος άνθρωπος μπορεί να δημιουργήσει τέτοια φασαρία.

Αντιπαράθεση με έναν εχθρικό πελάτη

Το κύριο πρόβλημα όταν αντιμετωπίζουμε εχθρικούς πελάτες είναι ότι ο θυμός τους μας προκαλεί να ανταποκριθούμε με συναισθήματα απέναντί τους. Νιώθουμε την επίθεση και πηγαίνουμε στην άμυνα. Ταυτόχρονα, μπορείτε να πείσετε τον εαυτό σας όσο σας αρέσει ότι η εχθρότητα του πελάτη πηγάζει από την παθολογία του, είναι ακόμα δύσκολο να μην αντιμετωπίσετε προσωπικά τις επιθέσεις του πελάτη - ειδικά όταν ο πελάτης προσπαθεί σκόπιμα να μας προκαλέσει. Οι εχθρικοί πελάτες είναι συχνά πιο ευαίσθητοι στις πιο ευάλωτες περιοχές των συνομιλητών τους. Εάν οι επιθέσεις κατά της επαγγελματικής ικανότητας μπορούν να προκαλέσουν οποιαδήποτε αξιοσημείωτη δυσαρέσκεια σε εμάς, θα κάνουν ό, τι μπορούν για να επιτύχουν αυτήν την αντίδραση: θα κάνουν πολύ θόρυβο, θα μας παραπονεθούν πίσω από την πλάτη μας, ακόμη και θα απειλήσουν με σωματική βλάβη. Δεν θα έχουμε άλλη επιλογή από το να έρθουμε σε σύγκρουση μαζί τους.

Οι ερευνητές ανέλυσαν τους τύπους συμπεριφορών του πελάτη που θα μπορούσαν να προκαλέσουν θυμό και εκνευρισμό στον θεραπευτή. Κατά τη γνώμη τους, το πρώτο πράγμα που πρέπει να αποφασίσουμε είναι αν ο θυμός και η απογοήτευσή μας δικαιολογούνται ή αν προκύπτουν από τα δικά μας άλυτα προβλήματα. Από αυτή την άποψη, οι συγγραφείς συνιστούν την ανάλυση της σύγκρουσης και την απάντηση στην ερώτηση: τα προβλήματα του πελάτη λαμβάνουν χώρα σε αυτή την περίπτωση, η οποία τον ανάγκασε να αναζητήσει βοήθεια ή όλα είναι για εμάς; Μόνο μετά από αυτό ο ψυχοθεραπευτής μπορεί να μιλήσει για τα συναισθήματα που βιώνει, αν και η συντριπτική πλειοψηφία προτιμά να μην τα συζητήσει. Το κύριο κριτήριο για να αποφασίσω αν θα συζητήσω τις αντιδράσεις μου με τον πελάτη είναι το ίδιο με αυτό της αυτο-αποκάλυψης γενικά: θα είναι χρήσιμο για τον πελάτη να μάθει για τα συναισθήματά μου ή προσπαθώ να ικανοποιήσω τις δικές μου ανάγκες σε βάρος του;

Πρέπει να βεβαιωθείτε ότι η δημοσιοποίηση των συναισθημάτων σας δεν είναι απλώς ένας βολικός τρόπος για να ανακτήσετε, να ταπεινώσετε τον πελάτη ή να εξυψώσετε τον εαυτό σας. Εάν ο θεραπευτής είναι πραγματικά πρόθυμος να βοηθήσει τον πελάτη παρέχοντας ανατροφοδότηση, αυτοί οι τύποι παρεμβάσεων μπορούν να αποτελέσουν σημείο καμπής στη διαδικασία της ψυχοθεραπείας. Ένας από τους λόγους που οι πελάτες συμπεριφέρονται επιθετικά είναι η έλλειψη κατάλληλης αντίστασης από τους άλλους. Συχνά οι άνθρωποι χάνονται όταν αντιμετωπίζουν εμφανή επιθετικότητα ή φοβούνται να εκφράσουν τη γνώμη τους για μια τέτοια συμπεριφορά. Είναι ο ψυχοθεραπευτής που μπορεί να αντιμετωπίσει έναν εχθρικό πελάτη και να τον κάνει να αναλάβει την ευθύνη για τον αρνητικό αντίκτυπο της επιθετικής συμπεριφοράς στους άλλους.

«Κάθομαι εδώ και σκέφτομαι ότι, ίσως, δεν θα σας άκουγα δωρεάν. Επιπλέον, οι μισθοί μου μου φαίνονται σαφώς ανεπαρκείς. Δεν προκαλεί έκπληξη το γεγονός ότι η γυναίκα σας σας άφησε, τα παιδιά σας φοβούνται και δεν έχετε ούτε φίλους. Ποιος θα ανεχτεί οικειοθελώς τις παιδικές σας φάρσες; Τώρα μπορείτε να φύγετε χτυπώντας την πόρτα αν θέλετε, γιατί αυτό ακριβώς κάνατε κάθε φορά που κάποιος προσπαθούσε να σας βοηθήσει. Λάβετε όμως υπόψη ότι αν φύγετε, θα συνεχίσετε να είστε ο πιο άτυχος άνθρωπος. Θέλω να σας βοηθήσω, αλλά κάνετε ό, τι είναι δυνατόν για να με δυσκολέψετε να μείνω μαζί σας, να σας συμπονώ ».

Ωραία ομιλία, σκέφτηκα. Έφυγε όμως και δεν επέστρεψε. Έπεισα τον εαυτό μου ότι ακόμα δεν μπορούσα να του προσφέρω πραγματική βοήθεια, ακόμη και αν είχα μια τέτοια ευκαιρία. Wasμουν απολύτως βέβαιος ότι τα λόγια μου υπαγορεύτηκαν από την επιθυμία να βοηθήσω (αν και, δεν θα κρυφτώ, τα εξέφρασα όχι χωρίς μερίδιο ικανοποίησης). Αν έδειχνα περισσότερη συμπόνια ή ευγένεια, θα μπορούσε να με ακούσει και να μην αισθανθεί ότι απειλείται; Αμφιβάλλω. Θα εγκαταλείψει ένα άτομο με την πάροδο των ετών μια στρατηγική υποταγής των άλλων μόνο και μόνο επειδή δεν μου αρέσει;

Υπάρχουν άλλα οφέλη από τον θεραπευτή να αποκαλύπτει τα συναισθήματά του σε επιθετικούς πελάτες. Πρώτον, βοηθά τους πελάτες να μάθουν να διακρίνουν μεταξύ συναισθημάτων θυμού και εχθρότητας και δείχνει ότι η έκφραση των συναισθημάτων τους δεν συνεπάγεται απαραίτητα βλάβη των άλλων. Χρησιμεύει επίσης ως εξαιρετική ευκαιρία για εποικοδομητική διερεύνηση διαπροσωπικών συγκρούσεων και βοηθά τους πελάτες να κατανοήσουν ότι δικαιούνται έντονα συναισθήματα, αλλά θα πρέπει να εκφράζονται με σεβασμό προς τον συνομιλητή τους.

Ανεξάρτητα από τις μεθόδους που χρησιμοποιούνται για την παρέμβαση, ο επιθετικός πελάτης πρέπει να διδαχθεί αποδεκτούς τρόπους έκφρασης του πόνου και του θυμού, οι οποίοι από μόνοι τους μπορεί να είναι θεμιτοί. Το καλύτερο περιβάλλον για την εκμάθηση αποτελεσματικών τρόπων επικοινωνίας είναι μια συνεδρία ψυχοθεραπείας, κατά την οποία ο κλινικός ιατρός απορρίπτει επίμονα τις εκδηλώσεις εχθρότητας, διατηρώντας παράλληλα την ευαισθησία και την ενσυναίσθηση

Jeffrey A. Kottler. Ο συμπληρωματικός θεραπευτής. Συμπαθητική θεραπεία: Εργασία με δύσκολους πελάτες. Σαν Φρανσίσκο: Jossey-Bass. 1991 (στιχουργός)